Zainteresowanych udziałem w tym wydarzeniu zapraszamy do kontaktu z Fundację… Obserwatorium Zarzę…dzania:
Katarzyna Chałas, katarzyna.chalas@obserwatorium.pl, 22 379 47 53
Joanna Ulaniuk, joanna.ulaniuk@obserwatorium.pl, 22 379 47 52

Fundacja Obserwatorium Zarzę…dzania od ponad 7 lat realizuje ogólnopolski Program Firma Przyjazna Klientowi, nad którym honorowy patronat sprawuje Ministerstwo Gospodarki.
Celem Programu Firma Przyjazna Klientowi jest poprawa stanu polskiej gospodarki poprzez promowanie wysokich standardów obsługi klienta.
Ideę… Programu jest również edukacja przedsię™biorców w dziedzinie stosowania praktyk pro-konsumenckich i wynikaję…cych z nich korzyś›ci.
Badania przeprowadzone przez Fundację™ Obserwatorium Zarzę…dzana pokazuję…, że istnieje wyraźna zależnoś›ę‡ mię™dzy jakoś›cię… obsługi klienta, chę™cię… rekomendacji danej firmy, a dochodowoś›cię… firm. Kiedy dbamy o relacje z klientem, zwię™ksza się™ ich przywię…zanie do firmy, i jej produktów. Dzię™ki temu poprawiaję… się™ również wyniki finansowe przedsię™biorstw - zarówno jeś›li chodzi o przychody, jak i zysk netto.

Obliczono, że rocznie firmy działaję…ce na polskim rynku z powodu złej obsługi tracę… około 8,8 mld euro.
Biorę…c pod uwagę™ powyższe zależnoś›ci Fundacja realizuje Program, który :
• Bada profesjonalnie mocne strony i obszary do rozwoju firmy w zakresie działaś„ proklienckich.
• Udoskonala procesy zwię…zane z obsługę… klienta.
• Buduje przewagę™ konkurencyjnę… firmy przez budowanie wizerunku organizacji dbaję…cej o klienta.
• Potwierdza wysokę… jakoś›ę‡ obsługi klientów i realizację™ założeś„ strategii zarzę…dzania sprzedażę… poprzez certyfikat jakoś›ci.
• Motywuje pracowników firmy do stałego podnoszenia kultury obsługi klienta.
Program skierowany jest do wszystkich firm działaję…cych na polskim rynku.
W tym roku Obserwatorium Zarzę…dzania prowadzi badania dotyczę…ce strat jakie ponoszę… polskie firmy z powodu złej obsługi klienta.

Badanie konsumentów realizowane jest w ramach cyklicznego Omnibusa prowadzonego przez PBS Sp. z o.o.. O swoich konsumenckich doś›wiadczeniach wypowiada się™ reprezentatywna grupa ponad tysię…ca mieszkaś„ców Polski w wieku co najmniej 18 lat. Sposób doboru respondentów do badania zapewnia próbie reprezentatywnoś›ę‡ i ogólnopolski charakter. Dzię™ki właś›ciwoś›ciom metodologicznym, doś›wiadczenia respondentów zwię…zane z konsekwencjami złej obsługi klienta można odnieś›ę‡ do zachowaś„ szerokiego grona mieszkaś„ców Polski.
Badanie przeprowadzane jest technikę… CAPI - wywiadów osobistych wspomaganych komputerowo. Prowadzę…cy je ankieterzy odwiedzaję… mieszkaś„ców w domu.
Celem badania konsumentów jest oszacowanie odsetka osób, które rezygnuję… z zakupu bę…dź usługi z powodu złej jakoś›ci obsługi klienta. Rezygnacje te przekładaję… się™ na straty notowane przez poszczególne firmy, branże i gospodarkę™. Dzię™ki badaniu konsumenci zabieraję… głos w dyskusji na temat wielkoś›ci strat ponoszonych z powodu złej obsługi klienta. Struktura badania pozwala te koszty oszacowaę‡ nie tylko globalnie, ale także w odniesieniu do poszczególnych branż.
Kolejny cel badania to wyszczególnienie tych przejawów złej obsługi, które sę… szczególnie czę™sto przywoływane przez konsumentów. Równocześ›nie stanowię… one ważne dla klientów aspekty współpracy z firmę…. Dodatkowę… wartoś›cię… tego pytania jest możliwoś›ę‡ porównania uzyskanych odpowiedzi z odpowiedziami udzielonymi przez przedsię™biorców w równoległym badaniu. Możliwe spodziewane rozbieżnoś›ci pomię™dzy odpowiedziami konsumentów a przedsię™biorców pokazuję… braki w wiedzy tych ostatnich i stanowię… przesłankę™ do prowadzenia przez nich badaś„ klientów.
Przed nami 30 edycja śšwiatowego Dnia Konsumenta, tego dnia chcielibyś›my zwrócię‡ uwagę™ zarówno mediów jak i władz paś„stwowych na skalę™ tego problemu oraz poszukiwanie sposobów jego rozwię…zania.
katalizatorinnowacji.pl/seminaria